- Tytuł:
-
Online reputation management by Cracow hotels
Zarządzanie reputacją w sieci przez krakowskie hotele - Autorzy:
- Jezierski, Adam
- Opis:
-
Online reputation management become one of the most important aspects of contemporary business strategies. The growing importance of electronic Word of Mouth in tourists’ decision making process increased the number of hotels focused on this aspect of strategy. That is why, the aim of the present study is to evaluate the strategies undertaken by Cracow’s hotels in managing their reputation on TripAdvisor. The evaluation was conducted through the analysis of the influence of certain hotel characteristics and reviews’ grades on selected elements of response strategy. Additionally, techniques used in the responses by the managers were also studied. The study was based on an analysis of 4002 reviews and 1327 replies collected from the sample of 201 hotels located in Cracow. The data was collected through the use of parsing tool called ParseHub and analysed with Excel and macros created by the author. The analysis showed that TripAdvsior score, possessing Facebook profile and being part of hotel chain have the most impact on the online reputation management strategy. Replies to negative reviews appear less often, but they appear faster and are more detailed. The techniques most often used in replying to reviews were pleasantries and expressing gratitude for posting of the review. In the case of negative reviews, the authors always refer to negative aspects mentioned in the opinion. The results of the study indicate that the current online reputation strategy of Cracow hotels is not bad, but requires improvement.
Zarządzanie reputacją w sieci stało się jednym z najbardziej istotnych elementów strategii przedsiębiorstw. Wzrost znaczenia elektronicznego marketingu szeptanego w procesach decyzyjnych konsumentów na rynku hotelarskim sprawił, że coraz więcej obiektów hotelowych zwraca uwagę na ten aspekt. Stąd też celem pracy jest ocena strategii podejmowanych przez krakowskie hotele dotycząca zarządzania reputacją na portalu TripAdvisor. Ewaluacja ta została dokonana poprzez analizę wpływu cech obiektów hotelarskich oraz oceny zamieszczonej w recenzji na poszczególne elementy strategii zarządzania reputacją. Dodatkowo, ocenie zostały poddane techniki stosowane przez menedżerów w odpowiedziach na recenzje. Szczegółowej analizie poddano 4002 recenzji i 1327 odpowiedzi zebranych na próbie 201 obiektów hotelarskich zlokalizowanych w Krakowie. Recenzje zebrano za pomocą programu ParseHub i zanalizowano w programie Excel z użyciem autorskich makr. Analiza wykazała, że największy wpływ na strategie odpowiedzi mają ocena hotelu na portalu TripAdvisor, posiadanie profilu na Facebook’u oraz przynależność do sieci hotelowej. Odpowiedzi na recenzje negatywne pojawiały się rzadziej, choć reakcja na nie była szybsza, a odpowiedzi takie bardziej szczegółowe. Głównymi technikami używanymi w odpowiedziach były zwroty grzecznościowe oraz podziękowanie za opinie. W przypadku odpowiedzi na opinie negatywne, menedżerowie zawsze odnosili się do elementów skrytykowanych w recenzji. Wyniki badań wskazują, że strategia zarządzania reputacją w sieci przez krakowskie hotele nie jest zła, ale wciąż wymaga poprawy. - Dostawca treści:
- Repozytorium Uniwersytetu Jagiellońskiego
Inne